Chargeback no E-commerce: Prevenção e medidas

O chargeback é o procedimento pelo qual o portador do cartão de crédito contesta um lançamento de compra na sua fatura diretamente junto ao banco emissor do cartão. As regras internacionais de cartões permitem essa contestação quando há indício de fraude, roubo de dados do cartão ou descumprimento de entrega pela loja.

Juridicamente, é preciso diferenciar o chargeback de outros institutos do direito do consumidor. Ele não se confunde com o estorno, que é um ato comercial voluntário da loja para devolver o dinheiro ao cliente. Também difere do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), no qual o cliente tem até sete dias para desistir da compra realizada pela internet, devendo devolver o produto em perfeito estado.

No caso do chargeback, o débito é estornado da conta do lojista pelas adquirentes e bandeiras de cartão, muitas vezes de forma automática e sem defesa prévia. O lojista arca com o prejuízo integral, a menos que consiga comprovar, em sede de disputa administrativa interna, a legitimidade da venda.

Para desenhar uma estratégia de defesa eficaz, é indispensável conhecer os diferentes tipos de ocorrências que resultam em contestação. A principal causa é a fraude efetiva, que ocorre quando criminosos utilizam dados de cartões clonados ou roubados de terceiros para realizar compras no e-commerce.

Outra ocorrência comum é a chamada fraude amigável. Nela, a compra é realizada por um membro da família do titular do cartão (como um filho menor de idade) sem a sua autorização direta, ou o próprio titular realiza a compra, mas não reconhece a razão social descrita no extrato da sua fatura, solicitando o cancelamento ao banco.

Por fim, existe a fraude de autofraude, na qual o comprador adquire a mercadoria de má-fé, recebe o produto em seu endereço e, posteriormente, entra em contato com o emissor alegando falsamente que não reconhece a transação ou que o item não foi entregue, visando obter a mercadoria sem efetuar o respectivo pagamento.

A cadeia de pagamentos no comércio eletrônico envolve o lojista, o consumidor, a adquirente (empresa que liquida as transações de cartão), a subadquirente (intermediadores de pagamento) e a bandeira do cartão de crédito.

A jurisprudência majoritária dos tribunais brasileiros estabelece que o risco do negócio digital pertence ao lojista. Entende-se que, ao disponibilizar o comércio eletrônico, a empresa assume os riscos de fraudes inerentes a esse meio. Por conta disso, os contratos de credenciamento das adquirentes contêm cláusulas explícitas que autorizam a retenção dos valores transacionados ou o débito em conta corrente do lojista em caso de chargeback.

No entanto, existem decisões judiciais que flexibilizam essa regra quando fica comprovado que a adquirente ou o gateway de pagamento falhou na prestação de seus serviços de segurança ou quando o lojista contratou serviços específicos de garantia contra chargeback oferecidos pelos intermediadores de pagamento.

A contenção de perdas por contestação de pagamentos começa pela estrutura de prevenção instalada no próprio fluxo de checkout do e-commerce. A primeira barreira indispensável é o uso de sistemas antifraude robustos, que analisam o comportamento do usuário no momento da compra.

Esses sistemas avaliam variáveis como a consistência entre o CPF do comprador e os dados do titular do cartão, o histórico de compras do usuário na internet, a compatibilidade entre o endereço de cobrança e o local de entrega, e o comportamento de navegação no site antes do fechamento do carrinho.

Adotar sistemas de autenticação de transações desenvolvidos pelas bandeiras de cartões também eleva o nível de segurança. Esses protocolos transferem a responsabilidade da fraude do lojista para o banco emissor se a transação foi devidamente autenticada pelo portador do cartão.

Caso a transação seja contestada pelo comprador, o lojista precisa apresentar uma defesa administrativa para tentar reaver o valor da venda. Essa defesa só terá êxito se o e-commerce possuir um dossiê de provas organizado.

A prova mais importante em transações físicas é o comprovante de entrega da mercadoria, assinado pelo recebedor e com o número do documento de identidade legível. Em caso de envio pelos Correios, o lojista deve guardar o aviso de recebimento. Para envios por transportadoras privadas, o canhoto da nota fiscal assinado e datado é o documento com maior valor probatório.

Para produtos digitais ou prestação de serviços online, as provas envolvem logs de acesso ao sistema, rastreamento de endereço IP do dispositivo que realizou o download ou acessou o conteúdo, e-mails de comunicação direta com o cliente e histórico de interações no suporte.

Ao ser notificado de um chargeback, abre-se um prazo restrito para que o lojista apresente a sua defesa junto à adquirente do cartão. Esse processo é chamado de representação.

O lojista deve enviar os comprovantes de venda (dados da transação, nota fiscal emitida) e os comprovantes de entrega do produto. A adquirente envia esses documentos para análise do banco emissor, que decidirá se mantém ou não o estorno.

É fundamental ressaltar que os critérios das adquirentes e emissores são rígidos e puramente documentais. Se o comprovante de entrega estiver ilegível, sem assinatura ou sem identificação do recebedor, a contestação administrativa será rejeitada pelo banco, restando ao lojista buscar alternativas na esfera extrajudicial ou judicial.

A relação contratual entre o lojista e os intermediadores de pagamento (gateways e subadquirentes) é regulada por um contrato de adesão. O lojista deve examinar com rigor as cláusulas que tratam das responsabilidades por fraude e o processo de retenção de saldos.

Muitos intermediadores aplicam tarifas punitivas por cada chargeback recebido ou exigem a criação de uma reserva técnica (reserva financeira de garantia). Essa reserva consiste na retenção temporária de uma porcentagem do faturamento da loja para cobrir eventuais contestações futuras.

A revisão desses contratos por assessoria especializada auxilia na negociação de taxas mais justas, na verificação de abusos nas retenções preventivas e na delimitação das responsabilidades das partes de acordo com os serviços efetivamente contratados.

Quando a contestação administrativa junto ao banco é indeferida, mas a loja possui provas sólidas de que o produto foi entregue ao destinatário, o débito do cliente com o lojista permanece válido no plano civil.

O cancelamento do pagamento no cartão de crédito não extingue a relação jurídica de compra e venda estabelecida entre as partes. Se o cliente recebeu o produto e não efetuou o pagamento correspondente, ele se encontra em estado de inadimplência e enriquecimento sem causa.

Nesses casos, o e-commerce pode realizar a cobrança do débito. O primeiro passo envolve o envio de uma notificação extrajudicial por escrito, solicitando o pagamento sob pena de adoção de medidas judiciais. Caso o devedor não responda, o lojista pode ingressar com ação de cobrança ou ação de execução perante os Juizados Especiais Cíveis, utilizando o dossiê de provas como base documental.

A coleta e o cruzamento de dados para fins de prevenção à fraude no comércio eletrônico configuram atividades de tratamento de dados pessoais e, portanto, sofrem a incidência das regras da LGPD.

A LGPD prevê expressamente no seu artigo 7º, inciso X, que o tratamento de dados pessoais pode ser realizado sem o consentimento do titular para a prevenção à fraude e garantia da segurança do titular, nos processos de identificação e autenticação de cadastro em sistemas eletrônicos.

O lojista deve assegurar que os dados coletados com a finalidade exclusiva de prevenção à fraude não sejam compartilhados para fins comerciais não autorizados e que o fluxo de descarte dessas informações ocorra logo após o período necessário para a validação das transações.